Kennisbank Klantreizen

In deze Kennisbank Klantreizen vindt u een verzameling inspiratiebronnen voor uw gemeentelijke klantreis. Naast publicaties over klantgerichte dienstverlening en succesvolle projecten van gemeenten, vindt u voorbeelden van klantreizen die andere gemeenten eerder hebben doorlopen. Zij hebben de methode aangeleerd aan de hand van onze Leermodule Klantreizen.
Het is belangrijk dat u met uw gemeente een eigen klantreis doorloopt en niet zomaar bevindingen en verbeteringen van andere gemeenten aan- of overneemt. Alleen op die manier kunt u de gebruikerservaring van uw eigen dienst door uw eigen inwoners in kaart brengen en verbeteren! Een klantreis kan bestaan uit de volgende componenten: persona’s, een huidige klantreis, (on)prettige aspecten, pijn- en verbeterpunten, een gewenste klantreis, verschillenanalyse en verbeterplan. Per document staat aangegeven welke componenten het document bevat.

Heeft u vragen over een specifieke klantreis? In de beschrijving van elk bestand staan contactgegevens van de betreffende gemeente of persoon, die u kunt benaderen. Voor meer informatie over de kennisbank kunt u contact opnemen met het Kenniscentrum Dienstverlening via 070 373 8008 of een e-mail sturen naar dienstverlening.realisatie@vng.nl.

  • Podcast Jeske Klantreizen

  • Programmaraad - Einddocument klantreis Bemiddeling

    Deze klantreis is uitgevoerd i.o.v. de Programmaraad. Zie: www.samenvoordeklant.nl. Deze klantreis is gericht op de bemiddeling van werkzoekenden en werkgevers die in contact komen met UWV/gemeenten.

    Het uiteindelijke doel is de bemiddeling tussen werkgevers en werkzoekenden te verbeteren.

    Dit document bevat persona's, huidige klantreis, gewenste klantreis en aanbevelingen.

     

     

     

  • Programmaraad - Einddocument klantreis Loonwaardebepaling

    Deze klantreis is uitgevoerd i.o.v. de Programmaraad. Zie: www.samenvoordeklant.nl. Doel is om het aanvraagproces te verbeteren bezien vanuit de ogen van de gebruikers.

    De klantreis begint bij de aanvraag loonwaardebepaling van een gemeente bij UWV. De klantreis eindigt bij de ontvangst van de rapportage welke de gemeente ontvangt n.a.v. de uitgevoerde loonwaardebepaling. Het document bevat persona's, de huidige en gewenste klantreis en verbeterideeen.

     

     

     

  • Rapport - Klantreizen met Eritrese Nieuwkomers

    Dit rapport gaat over de uitgevoerde klantreizen in vijf gemeenten: Haarlem, Hellendoorn, Katwijk, Leeuwarden en Roosendaal. Het klantreistraject viel onder het Ondersteuningsprogramma Gezondheid Statushouders van de VNG.

    VNG Realisatie heeft de gemeenten opgeleid in de klantreismethode en ondersteuning verzorgd.

    Meer info via Jeske Gunterman: dienstverlening.realisatie@vng.nl

  • VNG Realisatie - Kijken als een klant (deel 1)

    Het Kenniscentrum Dienstverlening geeft inzicht in wat beter kan én helpt gemeenten concreet bij het verbeteren van dienstverlening. In deze van uitgave leest u waaruit ons aanbod bestaat en hoe dit kan helpen om binnen de eigen gemeente concrete stappen te zetten. Onze klanten vertellen in tien interviews over wat dit voor hun gemeente heeft betekend. Op pagina 24 t/m 29 leest u het verhaal van Trudy en Petra die de leermodule klantreizen volgden.

  • VNG Realisatie - Kijken als een klant (deel 2)

    Het Kenniscentrum Dienstverlening geeft inzicht in wat beter kan én helpt gemeenten concreet bij het verbeteren van dienstverlening. In deze van uitgave leest u waaruit ons aanbod bestaat en hoe dit kan helpen om binnen de eigen gemeente concrete stappen te zetten. Op pagina 16 t/m 29 leest u meer over klantreizen en vindt u interessante praktijkvoorbeelden van het toepassen van de methode.

     

  • VNG Realisatie - Vrouwenopvang: eindrapport klantreis (PDF)

    Dit eindrapport is de uitkomst van een klantreisproject dat VNG Realisatie uitvoerde in opdracht van het Kloosterhoeveberaad. De klantreis van vrouwen die vrouwenopvang is in kaart gebracht. Vanaf het moment dat zij instromen in een Vrouwenopvang en uitstromen en weer een eigen woning betrekken. De 3 individuele klantreizen & persona's treft u in de bijlage.

    Contact via Jeske Gunterman. E-mailjeske.gunterman@vng.nl